カスタマーハラスメントに対する方針
はじめに
株式会社東平商会（以下、「当社」）は、安全で質の高い商品・サービスを提供し、お客様のご期待に応えるとともに、法令遵守、地域の文化の尊重、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことで、すべての人の心豊かな生活の実現を目指しています。 当社はお客様からの貴重なご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、お客様、お取引先様、その他の外部の関係者による著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」）に対しては、毅然とした対応を行い、カスタマーハラスメントから従業員を保護し、従業員が安心して業務に従事できる健全な就業環境を確保するため、本方針を策定いたしました。カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、お客様（お取引先様等を含む。以下同じ）からのクレーム・言動のうち、「当該言動の内容が、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えているもの」、または「当該言動により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。具体的な対象行為としては、以下のような行為が該当します。（※なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。）
• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社で働く従業員個人への攻撃や要求
• 当社で働く従業員の個人情報等のSNS・インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理または過剰なサービスの提供の強要
• 正当な理由のない商品の交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
※お客様からの申し出のうち、商品またはサービスの瑕疵、役務提供の不備等に起因する正当な指摘・ご要望については、カスタマーハラスメントには該当しません。この場合、当社は誠実に対応いたします。
当社の基本方針
1. 毅然とした対応：当社は、カスタマーハラスメントを一切許容せず、毅然とした態度で対応します。2. 組織的な対応：当社は、カスタマーハラスメントを従業員個人の問題とせず、組織として対応します。
3. 周知と共有：当社は、本方針を自社ウェブサイトへの掲載等により広く周知し、お客様および社会一般に対して当社の姿勢を明確にします。
社内体制と従業員の対応
1. 迅速な報告体制：従業員は、お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当する（またはその恐れがある）と判断した場合、速やかに直属の上長に報告し、指示を受けます。2. 組織での保護：前項の報告があった場合、当社は可能な限り当該従業員を一人で対応させず、複数名での対応、対応者の交代、または上長への引き継ぎを組織的に行います。
3. 従業員の安全確保：従業員は、危険を感じるようなカスタマーハラスメントに直面した場合、上長の判断を待たずに対応を一時中断し、自身の安全のために退避することができます。この場合において、当社は当該従業員を一切不利益に取り扱いません。
悪質な行為に対する措置
特に悪質なカスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、以下の通り厳正に対処いたします。• 口頭または書面による警告
• 当該事案に関する対応の打ち切り
• 商品またはサービスの提供の拒否、お取引の停止
• 当社が管理する施設への立ち入り禁止
• 警察への通報、または被害届の提出
• 弁護士への相談、および民事上・刑事上の法的措置の実施
以上